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        對做好物業管理服務工作的幾點認識
        更新日期:2015-01-12  瀏覽:4419

              物業管理是住房改革走向市場而衍生的一種新興行業,雖然起步晚,但進步快。如今,物業管理在配套性法規和規范性文件的輔助下正在往良性發展的道路上走。在市場進一步規范發展的道路上,抓住機遇實現做大做強是所有物業企業共同的目標。十多年來,國天物業一直在為這一目標的實現努力著、奮斗著。作為一名國天物業的項目管理者,我的責任就是要把在管的項目經營好,把小區的業主服務好。結合兩年來的工作實踐,我對做好物業服務管理工作談點粗淺認識與大家共同探討。

              一、 物業管理就是細節管理
              老子所云:“天下難事,必做于易;天下大事,必做于細”。把每一件簡單的事情做好,就是不簡單;把每一件平凡的事情做好,就是不平凡。
              物業管理就是細節管理,細節管理可以化解物業管理中的諸多風險。比如秩序部在車輛管理中,為避免車輛被盜或受損引起的糾紛,在登記業主車輛信息時,到車的周圍轉轉,查看車輛進入小區前是否有被劃傷或碰撞的痕跡,若有,要車主或開車的人登記確認,避免取車時車主將責任轉嫁于物業公司,同時還要提醒車主鎖好車門,關好車窗,帶走車內貴重物品。再比如工程入戶維修,因施工質量遺留問題,導致一業主家中地暖管爆裂,漏水嚴重。接到報修,維修人員立即趕到業主家中,關閉暖氣閥門并安慰業主,工作完畢后記錄好事發時間和處理經過,再由業主簽字確認。這樣可避免業主將家中損失歸咎于物業公司,并且一旦涉及到法律訴訟,維修單還可以當做出庭證據。 
              細節管理能體現物業服務質量。安保人員登記車輛信息時,軍禮示意車主停車,禮貌邀請車主配合登記,登記完畢后感謝車主配合;保潔人員在電梯轎廂進行衛生清潔時,遇到步履蹣跚的業主,主動幫其按鍵,微笑示意,送業主到指定樓層;工程人員入戶維修時,進門前穿好鞋套,主動向業主打招呼,禮貌詢問,工作完成后請業主檢查驗收,并且簽名確認;客服人員接待業主投訴時,耐心傾聽、好言安慰、做好必要的說明解釋工作,努力為業主解決問題直到業主滿意。小處能見大,大處卻未必能見小,越是細致的服務,越能體現服務的整體質量。物業管理提供的服務不是一個簡單、有形、量化的商品,而是通過過程來體現的,因此,在物業管理過程中注重細節管理顯得尤為重要。
              二、 要“未雨綢繆”,不要“亡羊補牢”
              物業管理概括起來就是“一個中心,兩個基本點”。所謂一個中心,就是以業主的利益為中心。所謂兩個基本點,其一是管理,主要針對房屋配套設施及設施設備的管理,治安消防管理等等,重點是對硬件的管理。其二是服務,就是為業主提供各種服務,如衛生保潔服務、客服服務,以及為業主提供個性化特約服務。最好的物業管理,要有以業主為中心的服務意識,要把業主的利益放在首要位置,事事要以業主為中心;蛟S從業人員認為,物業管理如果能做到“想業主之所想,急業主之所急,做業主之所需”就肯定會讓業主滿意。我認為這遠遠達不到業主的要求,目標低且工作太被動。所以我認為,做好物業管理,關鍵是要“想業主之未所想,急業主之未所急,做業主之未所需”,也就是任何一件事要做到“未雨綢繆”而不是“亡羊補牢”。例如,消防工作,我們的工作重點是火災的預防,而不是滅火,滅火只是萬不得已的補救措施;入冬前期的供暖設施設備檢修工作,要求工程部維修人員逐個排查小區空置房內供暖設施,避免出現暖氣管爆裂給樓下住戶造成損失等等。所以說,超前的管理意識非常重要。
              三、溝通是理解的橋梁,是順利合作的紐帶
             在物業服務管理中,溝通很重要。良好的溝通讓業主對物業工作多了份理解,少了些抱怨;讓政府部門清楚了解到小區現狀,對物業工作的開展提供有效的幫助和支持;通過與開發商和施工方溝通,使他們在了解到房屋現存問題后,會盡快派人解決;在日常工作中與社區、街道接觸是最多的,加強彼此間的溝通,為小區居民提供豐富多彩的文化娛樂活動,宣揚小區文明建設,每周五下午參加社區居委會召開的業主代表會議,聽聽業主的心聲,匯集各方的意見和建議,提高物業服務質量,讓業主更滿意。所以說,溝通是矛盾的融化劑,是理解的添加劑,是促進友誼的粘合劑。多一份溝通、多一份理解、多一份信任、多一些順利。
              四、樹立“業主的事就是自己的事”的服務觀念
              視業主為親人好友,真誠面對業主,積極為業主排憂解難,就會得到業主的支持、理解和信賴。把業主的事當成自己的事。我項目處負責的柳港園小區屬于保障性住房小區,2013年統計因施工質量問題導致200多戶業主家中出現屋頂漏雨現象,業主向物業反映情況,我們身同感受,到業主家中采集照片并將業主信息登記下來整理成冊,編輯成公文一次又一次的呈報給市政府和相關部門。功夫不負有心人,柳港園現狀得到了政府的重視,2014年房屋漏雨情況已得到解決。我們所做的事,業主看在眼里,感激在心里。
              五、關愛員工,挽留人才
             關愛來源于行動,炎炎夏日的一碗冰粥、一碗綠豆湯;寒冬臘月的一件棉大衣、一個電暖氣;每月播放一次好萊塢經典大片;一年一到兩次的戶外活動;關愛員工身體健康為員工做體檢,都表達了企業對員工的關愛。關愛來源于內心,每月一次的員工座談會,一盤瓜子、一盤水果、一杯熱茶擺在員工面前,管理人員不多說,讓員工暢所欲言,談談個人的心愿,聊聊公司的未來,和諧輕松的氣氛讓員工更愿意袒露心扉;平時的工作多留意員工的言行舉止,發現異常單獨找員工談,了解員工內心真實的想法,有困難伸出援助之手為員工解難;每日上班前15分鐘的專業知識培訓,具體工作流程、幫助員工預防、應對、緩解各種職業心理健康問題及危機事件;結合實際工作,每月一次物業法律條例章節的分析,讓員工更加了解法治社會中的物業,提升了員工的專業文化知識?傊,員工是企業寶貴的財富,企業在發展,需要人的全面發展相統一,只要把員工隊伍帶好,任何工作開展都將是非常順利的。 “精于所從事的專業,敬于所做的事業”,要讓員工滿懷希望而來,更要讓員工充滿更大的期望留在這里,這樣才能真正實現“企業的發展與人的全面發展相統和諧”!
              六、開源節流,企業立業之本
              “開源節流”一詞來源于戰國時期思想家荀況的《富國篇》,闡述富國的策略,若要國家富強,就要愛護百姓,在收支上開源節流。百姓才能安居樂業去發展生產,國家才能富強。如果不顧生產,只顧浪費物資,百姓就會十分貧困。所以“下貧則上貧,下富則上富。”
              “開源節流”國家用來興邦,企業用來立業。物業管理本是微利性行業,在不斷提高服務質量的同時,如何開展開源節流、節能降耗工作,是物業管理企業健康發展的根本保證。為了降低成本,杜絕浪費,增加公司經營收入,企業要通過內部的宣傳和各項成本的控制、開創創收空間來提高物業公司的經濟效益和社會效益。
              “節流”,首先做到“省”,省水、省電、省物料、精細采購、廢品回收;再次做到“清”,清欠部分業主拖欠的物業費;最后做到各項成本的控制。
              “開源”,開展多種經營,增加創收。積極開展各項有償服務項目、家政業務;充分利用小區自身資源,與第三方合作開展多種經營;在收樓、裝修期間開展場地租賃活動;合理利用公共停車位、電梯等空間獲得一部分廣告收益。 
               以上是我從業兩年來對物業服務管理工作的認識,也是我的工作總結。今后,我要在實踐中不斷完善的自己,將物業工作做好,給總公司交上一份滿意的答卷。
        (國天安居分公司經理 呂長海)
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